Médiation des litiges de la consommation

La Fédération Française des Artisans Fleuristes (F.F.A.F.) a signé une convention avec le Centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice (CM2C), agréé par la commission d'agrément de la CECMC et recommandée par la CNAMS nationale.

Les conciliateurs de justice sont des auxiliaires assermentés disposant de 3 années de droit et d'une formation à l'école nationale de la magistrature. Ils ont l'habitude de régler à l'amiable (et jusqu'à présent de façon bénévole) les conflits entre professionnels et consommateurs dans le cadre des conciliations.

Les entreprises adhérentes peuvent s'enregistrer avec un mot de passe réservé aux adhérents de la F.F.A.F. sur le site du médiateur ( www.cm2c.net) puis inscrire le nom du médiateur CM2C sur tous leurs documents commerciaux et site internet.

En cas de litige qui aura fait l'objet d'une réclamation écrite infructueuse du consommateur auprès de l'artisan, le consommateur peut alors gratuitement saisir le médiateur. Si la solution proposée en médiation ne lui convient pas, le consommateur ou l'artisan peut la refuser et envisager une action en justice.

Rappel des obligations en matière de médiation

Depuis le 1erjanvier 2016, tous les professionnels sont dans l'obligation de proposer à leurs consommateurs une procédure de médiation en cas de litige.

Les artisans sont donc concernés par ce dispositif dans le cadre d'un contrat de vente ou de prestation de service auprès de leur clientèle, au travers d'un magasin physique ou en ligne par le biais de leur site internet. Sont concernés les litiges contractuels à l'initiative du consommateur exclusivement.

Pour ouvrir droit à la médiation, le litige concerné :

• doit avoir fait l'objet, au préalable, d'une réclamation écrite qui aura été adressée directement par le consommateur au professionnel et qui sera restée infructueuse,

• ne doit pas reposer sur un motif manifestement infondé ou abusif,

• doit avoir été introduit auprès du médiateur dans l'année de la réclamation écrite restée infructueuse,

• ne doit pas avoir déjà été examiné par un autre médiateur ou par la mise en place d'une procédure de médiation assortie de garanties

Pour rendre effectif le droit à la médiation, le professionnel a le choix entre :

• mettre en place son propre dispositif de médiation (médiation d'entreprise)

• ou proposer le recours à un autre médiateur sectoriel (adossé à sa fédération professionnelle par exemple).

Par ailleurs, le dispositif de médiation mis en place par le professionnel doit présenter les garanties suivantes :

• liberté: le professionnel doit systématiquement proposer au consommateur le règlement amiable du litige par le biais de la médiation mais ne peut pas contractuellement l'imposer. En outre, les parties restent libres de se retirer, à tout moment, de la procédure de médiation et d'accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur.

• accessibilité: la médiation doit être aisément accessible par voie électronique ou

• gratuité : la procédure de médiation mise en place doit rester totalement gratuite pour le consommateur, et ce quel que soit l'enjeu financier du litige. C'est le professionnel qui en assume la charge financière.

• rapidité: la médiation doit se dérouler et se solder en 90 jours à compte de la date de réception du dossier complet par le médiateur.

• efficacité: la procédure de médiation doit être accessible et aboutir à une solution concrète, sans qu'il soit ressenti le besoin par le professionnel ou le consommateur d'avoir recours à un avocat ou un

• confidentialité: les échanges entre les parties durant la procédure doivent rester strictement

• qualités requises du médiateur: pour satisfaire aux exigences de sa mission, le médiateur doit remplir certaines conditions censées garantir son impartialité et son indépendance, qu'il s'agisse d'un médiateur d'entreprise (rémunéré par le professionnel) ou d'un médiateur sectoriel (rémunéré par un organisme ou une fédération professionnelle).

Le médiateur d'entreprise devra être nommé par un organe collégial comprenant, à parité égale, des représentants d'associations de consommateurs agréées et de professionnels, ne pas travailler pendant trois ans à l'issue de son mandat (de trois ans également) pour le professionnel ou la fédération professionnelle à laquelle ce dernier est rattaché, n'avoir aucun lien fonctionnel ou hiérarchique avec le professionnel durant le temps que durera sa mission de médiateur et disposer, comme le médiateur sectoriel, d'un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission.

La médiation de la consommation, quel que soit le dispositif choisi, est sous le contrôle de la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) qui valide et tient à jour la liste des médiateurs (http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso).

L'information du consommateur

Les professionnels ont l'obligation d'informer les consommateurs sur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont ils relèvent en amont, et également, après introduction de la réclamation préalable par le consommateur à laquelle le professionnel ne souhaite pas donner une suite favorable.

Cette obligation d'information nécessite une adaptation voire même une refonte du site Internet des professionnels et de leurs documents commerciaux (conditions générales de vente, factures, bons de commande et tout autre support approprié….) lesquels doivent afficher, de manière visible et lisible, les renseignements et informations sur le médiateur.

Tout manquement à cette obligation sera passible d'une amende administrative de 3.000 euros maximum pour les personnes physiques portée à 15.000 euros pour les personnes morales.